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近年來，阿拉善高新區(qū)始終堅(jiān)守“民有所呼、我有所應(yīng)”的服務(wù)原則，積極轉(zhuǎn)變12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的服務(wù)模式，從“被動(dòng)等待”邁向“主動(dòng)靠前”，以“靶向式”服務(wù)增強(qiáng)意識(shí)，全力專注熱線服務(wù)的“精準(zhǔn)滴灌”，讓營(yíng)商環(huán)境更具溫度，切實(shí)解決企業(yè)與群眾的訴求，讓企業(yè)群眾擁有實(shí)實(shí)在在的獲得感。

在構(gòu)建優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境機(jī)制方面，阿拉善高新區(qū)持續(xù)整合發(fā)力，堅(jiān)持對(duì)企業(yè)和群眾的問題訴求“一號(hào)響應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)“一站式”解決，致力于將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成便民利企的“總客服”、決策參謀的“信息員”以及政府形象的“代言人”。

為做到“快速響應(yīng)接訴即辦”，阿拉善高新區(qū)將12345熱線“接訴即辦”列為“一把手”工程。部門主要負(fù)責(zé)人親自過問、研究和協(xié)調(diào)相關(guān)工作，主動(dòng)處理疑難復(fù)雜問題，切實(shí)提高承辦效率和質(zhì)量。同時(shí)，組建由聯(lián)絡(luò)員構(gòu)成的12345服務(wù)熱線工作小組，并建立微信工作群，按照“接訴即辦”要求，打造專人對(duì)接、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、年底考核的處置機(jī)制。通過微信群預(yù)警進(jìn)行每日跟蹤督辦，確保工單提前辦結(jié)、快辦快結(jié)、按時(shí)辦結(jié)。

在“高效辦理及時(shí)反饋”方面，阿拉善高新區(qū)從接、轉(zhuǎn)、辦、反饋、評(píng)價(jià)考核等全流程入手，建立科學(xué)高效的運(yùn)行機(jī)制，注重協(xié)同聯(lián)動(dòng)，全面提高工單辦理的響應(yīng)率、辦結(jié)率、解決率和滿意率。聚焦有求必應(yīng)、接訴即辦，突出做好知識(shí)庫(kù)更新完善工作，全面提高工單派發(fā)精準(zhǔn)度和辦理質(zhì)效，依法依規(guī)妥善解決群眾合理訴求。及時(shí)梳理高頻問題和重點(diǎn)領(lǐng)域訴求，加快推動(dòng)服務(wù)由被動(dòng)受理向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。此外，加強(qiáng)部門間的相互協(xié)作與溝通聯(lián)動(dòng)意識(shí)，形成運(yùn)作成熟、動(dòng)態(tài)合理的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保障熱線服務(wù)效率。

為實(shí)現(xiàn)“分析研辦未訴先辦”，阿拉善高新區(qū)創(chuàng)新工作方式方法，做好各環(huán)節(jié)銜接，因事制宜破解難題，強(qiáng)化分析研判。為方便企業(yè)群眾辦事，通過“換身份”“走流程”等方式，找準(zhǔn)制約工作效率、影響工作質(zhì)量的堵點(diǎn)、卡點(diǎn)、難點(diǎn)，堅(jiān)持源頭治理，建立“日?qǐng)?bào)告、周調(diào)度、月分析、季統(tǒng)籌”機(jī)制。對(duì)熱線轉(zhuǎn)派的問題工單反復(fù)研讀，分析研判各類既往訴求工單數(shù)據(jù)，提前預(yù)判具有明顯時(shí)間節(jié)點(diǎn)、規(guī)律性的高頻重復(fù)工單，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)處理”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)治理”，全力解決企業(yè)群眾的訴求。

（圖片來源：阿拉善高新區(qū)）